回顧2023年，“活下去”成為家居企業(yè)當(dāng)下發(fā)展的首要愿景。在整個(gè)家居建材家裝市場(chǎng)都面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)之際，作為一站式整裝引領(lǐng)者的梵客家裝，卻以同比上年翻倍的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，為2023年畫上了完美的句號(hào)。

梵客家裝是如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)上揚(yáng)，在行業(yè)新形勢(shì)下又有何新的思考？近日，搜狐焦點(diǎn)家居“2023中國(guó)家居行業(yè)價(jià)值100公司”探尋之旅走進(jìn)梵客集團(tuán)。梵客集團(tuán)董事長(zhǎng)、梵客家裝創(chuàng)始人李靜接受搜狐焦點(diǎn)家居專訪時(shí)表示，“實(shí)現(xiàn)突圍的核心，在于深度把握用戶驅(qū)動(dòng)的內(nèi)在邏輯，以消費(fèi)者為軸心實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)的調(diào)整升級(jí)。”

 家裝行業(yè)屬于“大行業(yè)、小企業(yè)”，在分散的市場(chǎng)格局下，企業(yè)市場(chǎng)份額較小，服務(wù)質(zhì)量愈受重視，深耕服務(wù)價(jià)值將賦能企業(yè)對(duì)沖整個(gè)行業(yè)的不確定性。就需求端而言，是否真正為客戶提供貼近、優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定的服務(wù)，往往決定著其能否通過(guò)緊密觸達(dá)，將整體戰(zhàn)略打法順利鋪開(kāi)。

圍繞這個(gè)基本路徑，梵客家裝制勝之道便是始終把握整裝行業(yè)特點(diǎn)和用戶痛點(diǎn)，并以此展開(kāi)布局。聚焦整裝領(lǐng)域用戶普遍關(guān)心的價(jià)格偏高、信息不透明、裝修效果不夠個(gè)性化等問(wèn)題，李靜主要圍繞產(chǎn)品高性價(jià)比與服務(wù)升級(jí)兩個(gè)層面，解答“如何讓消費(fèi)者滿意”的問(wèn)題。

高性價(jià)比一直以來(lái)就是梵客家裝的突出優(yōu)勢(shì)，在2023年這一優(yōu)勢(shì)愈發(fā)突顯。

建材行業(yè)原材料價(jià)格不斷上漲，人工成本與物流倉(cāng)儲(chǔ)都有不同程度的漲價(jià)。在成本與產(chǎn)能雙壓下，產(chǎn)業(yè)全鏈條漲聲不斷。盡管在此背景下，梵客卻在2023年堅(jiān)持不漲價(jià)，“2023年是梵客近10年以來(lái)唯一沒(méi)有漲價(jià)的一年”。

除了為支持促進(jìn)家居消費(fèi)增長(zhǎng)的大方向，李靜介紹道，梵客的成本優(yōu)勢(shì)支撐著其高性價(jià)比的特點(diǎn)，貫穿著企業(yè)經(jīng)營(yíng)始終。得益于源頭直采模式下流通環(huán)節(jié)的成本削弱、房租及導(dǎo)購(gòu)人員等硬性支出節(jié)省，以及精確計(jì)算下的低損耗共同構(gòu)成的低成本優(yōu)勢(shì)，相較行業(yè)多數(shù)同期企業(yè)實(shí)現(xiàn)迅猛增長(zhǎng)。

李靜認(rèn)為，高性價(jià)比并不以價(jià)低為唯一考量標(biāo)準(zhǔn)，尊重用戶的個(gè)性化需求才是初衷。深入了解用戶需求，梵客后續(xù)的價(jià)格變動(dòng)，也往往是基于市場(chǎng)具體需求導(dǎo)向下的產(chǎn)品調(diào)整。“例如目前我們裝修案例中常見(jiàn)的櫥柜，當(dāng)櫥柜和房頂之間出現(xiàn)縫隙，多數(shù)消費(fèi)者并不愿意留縫，于是‘頂封板’成為用戶幾乎都會(huì)選擇的增項(xiàng)。所以接下來(lái)我們將頂封板這類經(jīng)用戶選擇過(guò)的產(chǎn)品，作為標(biāo)配添加為套餐中的一部分。”

透明化整裝 打消消費(fèi)者后顧之憂

如今，消費(fèi)者對(duì)家裝服務(wù)品質(zhì)的要求更加全面、精細(xì)。2022年全國(guó)消協(xié)共接到與房屋裝修物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴共2.2萬(wàn)件，與10年前相比，增加了1.64萬(wàn)件。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)黑貓投訴數(shù)據(jù)也顯示，截至2023年3月15日，以“裝修”為關(guān)鍵詞的相關(guān)投訴共2萬(wàn)余條。這些數(shù)據(jù)共同反映出，消費(fèi)者對(duì)居住品質(zhì)的需求增強(qiáng)，整裝服務(wù)品質(zhì)化精細(xì)化發(fā)展已成大勢(shì)所趨。

梵客家裝深耕客戶服務(wù)與保障，思考如何化客戶與裝修公司之間的“兩方博弈”為“相互成就”。以2023年發(fā)布的無(wú)憂整裝保障體系，透明消費(fèi)理念為范本，梵客家裝已找到針對(duì)行業(yè)頑疾有的放矢，進(jìn)行服務(wù)升級(jí)的基本路徑。

“有冊(cè)可依”是梵客家裝整裝服務(wù)向透明化升級(jí)的亮點(diǎn)。參考汽車行業(yè)，梵客以產(chǎn)品配置說(shuō)明書的形式，通過(guò)用戶簽約過(guò)程中所提供的產(chǎn)品配置手冊(cè)、個(gè)性化產(chǎn)品選配手冊(cè)、優(yōu)惠手冊(cè)三大手冊(cè)，讓整裝產(chǎn)品包含項(xiàng)目更加清晰明了，讓消費(fèi)者了解到更全面的整裝配置、更人性化的產(chǎn)品與最統(tǒng)一的優(yōu)惠政策。李靜希望能將整裝消費(fèi)的所有流程透明化，以此提升用戶的滿意度。

此外，聚焦常見(jiàn)的問(wèn)題，梵客還推出“一式三聯(lián)單”，將重要合約條款前置，充分保障消費(fèi)者消費(fèi)的知情權(quán)；針對(duì)售前售后服務(wù)保障，梵客率先在行業(yè)內(nèi)提出“七天無(wú)理由退款”，相較于退單后硬性收取10%違約金的行業(yè)通行流程，梵客則支持七天內(nèi)無(wú)條件退款，不收取違約金。超過(guò)七天則根據(jù)已提供的服務(wù)深度決定違約金具體數(shù)額。還有總裁客訴專線等保障機(jī)制，解決傳統(tǒng)裝修售后無(wú)門的問(wèn)題。

依托高性價(jià)比產(chǎn)品和極致的用戶服務(wù)體驗(yàn)，梵客家裝在激烈的整裝競(jìng)爭(zhēng)中始終占有一席之地。除了滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)拇碇櫩蜐M意度的錦旗，市場(chǎng)成效也顯而易見(jiàn)。“在很多整裝同行成交率維持在20%的情況下，梵客家裝的到訪成交率能達(dá)到35%-40%，在行業(yè)內(nèi)稱得上遙遙領(lǐng)先。”

2023年的整體方向也為梵客家裝今年戰(zhàn)略規(guī)劃定下了基調(diào)。李靜透露，2024年梵客發(fā)力的核心是品質(zhì)交付。重點(diǎn)做一件事情：打造職業(yè)化的交付團(tuán)隊(duì)和形象。

在此過(guò)程中，“員工”這一要素也是整裝服務(wù)落地的關(guān)鍵。

推動(dòng)員工文化建設(shè) 提升終端服務(wù)品質(zhì)

企業(yè)員工，尤其是一線工人作為服務(wù)者，其責(zé)任心與專業(yè)度為最后的品質(zhì)交付奠定基礎(chǔ)，決定著讓業(yè)主最終能否享受到更專業(yè)、更放心的施工服務(wù)。架構(gòu)穩(wěn)定、價(jià)值觀明確的工人團(tuán)隊(duì)，為業(yè)主提供了品質(zhì)與專業(yè)的雙重保障。

具體到工人體系上，為打造一個(gè)良好的服務(wù)者生態(tài)，梵客為一線工人保證定時(shí)定期的薪酬結(jié)算，并制定工會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)制度，通過(guò)清晰的管理機(jī)制讓工人收入有保障。同時(shí)給予員工關(guān)愛(ài)，提供旅游、生日關(guān)懷等福利，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，讓員工在高滿足感中獲得職業(yè)成長(zhǎng)。

李靜表示，“工人從某種意義上，代表著梵客的形象。2024年我們要將員工的直銷形象進(jìn)行提升，包括從定制舒適應(yīng)季的工服等方面入手。”

企業(yè)員工文化的完善，也讓梵客的人員構(gòu)成更趨穩(wěn)定。據(jù)李靜介紹，梵客的人員流動(dòng)量非常少，截至2023年超700人的隊(duì)伍里，總公司加上試用期的流動(dòng)人員不到20人。

圍繞著廣大家裝消費(fèi)群體的需求變化，梵客家裝牢牢把握住用戶核心，致力于打造“高性價(jià)比、更透明”的一站式整裝服務(wù)，企業(yè)市場(chǎng)占有率的逆勢(shì)增長(zhǎng)是一個(gè)水到渠成的結(jié)果。

對(duì)于包括梵客家裝在內(nèi)的整裝企業(yè)而言，強(qiáng)化用戶思維，鞏固企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的護(hù)城河，才是打開(kāi)向上突破的窗口。持續(xù)構(gòu)建經(jīng)得住市場(chǎng)考驗(yàn)的服務(wù)與交付體系，將成為應(yīng)對(duì)下一輪變局的關(guān)鍵。

最后，李靜分享到，2024年3月，充分展現(xiàn)梵客研發(fā)成果的“森林里的五感”體驗(yàn)店即將落成。新店包含了無(wú)障礙樣板間、囊括吃喝玩樂(lè)的全生活體驗(yàn)場(chǎng)景等，兼具高顏值和強(qiáng)體驗(yàn)感，致力于打造成未來(lái)的網(wǎng)紅打卡地，將進(jìn)一步展現(xiàn)梵客對(duì)于體驗(yàn)感的極致探索與升級(jí)。

 編輯 程思