售后服務：打通與客戶的后繼溝通渠道

要養(yǎng)成一種好習慣，在銷售產(chǎn)品后主動詢問你的客戶，他們是否感到滿意。如果客戶有不滿之處，最好立即著手解決。    ——某公司銷售總監(jiān)

一些銷售人員以為達成交易就是與客戶溝通的結束，認為自己已經(jīng)沒有與客戶保持友好溝通的職責了。或者他們認為，在交易完成之后客戶也不需要再與銷售人員保持任何形式的溝通，如果客戶有溝通的需要的話，那通常都是因為產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，而那時應該由產(chǎn)品維修人員來和客戶進行聯(lián)系。如果認真分析的話，不難發(fā)現(xiàn)，這些銷售人員的種種觀點幾乎都是建立在“不愿意再惹麻煩”的想法之上的。在這些銷售人員看來，既然交易已經(jīng)達成就沒有必要再花費時間和精力與那些客戶進行交流，那樣很容易找麻煩上身，比如聽到客戶的抱怨等。

銷售人員的這種想法不僅片面，而且十分短視。事實上，很多忠誠的老客戶都是通過銷售完成之后的有效溝通與銷售人員確立持久聯(lián)系的，那些銷售高手們都不會放過在交易完成之后與客戶的進一步溝通。在銷售完成后仍然積極主動地關心客戶需求，并且努力使他們產(chǎn)生更加愉快的體驗，這是打通與客戶后繼溝通渠道的重要方式，也是建立穩(wěn)定客戶群的最佳方式

我們之所以如此強調(diào)為客戶提供良好售后服務的重要性，那是因為這的確可以為銷售人員帶來十分積極的影響，比如加深客戶對你的良好印象，提升產(chǎn)品的影響力，減少客戶不滿，保持更穩(wěn)定的客戶資源以及借助老客戶的口碑有效開發(fā)新客戶等。

銷售人員為客戶提供的主動服務可以為自己創(chuàng)造巨大的效益，在實際操作的過程中銷售人員要想獲得這些其實一點兒也不難。

售后服務：定期進行電話聯(lián)系

銷售人員可以在交易完成后定期與客戶進行電話聯(lián)系，這種方法既省時又省力，但是卻可以隨時讓客戶感受到你的關心和體貼。在電話中，銷售人員可以主動詢問客戶對產(chǎn)品的意見以及使用產(chǎn)品的情況，同時還可以了解客戶是否又有新的需求。

例如：“您好，××先生，我是向您銷售冷藏車的小劉，我今天打電話是想問一下您在使用產(chǎn)品時覺得有問題嗎？您對產(chǎn)品有什么意見直接告訴我，您的意見十分寶貴……”

“您好，上次您說感覺很不錯，如果有朋友需要的話，麻煩您給介紹一下……”

當然了，如果客戶在電話中提出了一些相關問題，那么銷售人員就要立即著手加以解決，或者尋求企業(yè)其他部門的配合，幫助客戶解決問題。

例如：“您有哪些問題需要解決嗎？如果有問題，我會馬上聯(lián)系售后服務人員幫您解決的……”

“您發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象是嗎？正好我正要過去，我馬上去看一下，……

有時，銷售人員也可以通過電話核實一些情況，以確保客戶滿意。

例如：與他們交流在使用過程中，容易出問題解決的一些基本辦法。

售后服務： 適機展開客戶回訪活動。

一些企業(yè)會針對產(chǎn)品的市場開發(fā)進行必要的客戶回訪活動，而經(jīng)常主動展開客戶回訪的銷售人員卻不多。其實，適機展開客戶回訪是獲得客戶積極認可的一種很重要的方式。在對客戶進行回訪之前，銷售人員最好制定一個針對性較強的回訪記錄表，這樣一來可以顯示出你對這次回訪的重視，二來也方便客戶填寫，另外還有助于你更準確地了解客戶的意見和需求。

在回訪記錄表中，銷售人員可以設置這樣一些欄目：

客戶基本信息

主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式等。

客戶意見

這是整個回訪記錄表的核心內(nèi)容，銷售人員可以通過此項內(nèi)容更準確地掌握客戶遇到的問題以及可能產(chǎn)生的不滿等。

客戶期望

比如客戶希望產(chǎn)品有哪些新功能，或者質(zhì)量上有哪些改進等。這也是回訪記錄表的重要內(nèi)容，銷售人員可以參照這些內(nèi)容更充分地了解客戶的新需求等。

隨時告訴客戶最新產(chǎn)品動態(tài)

銷售人員還可以隨時告訴客戶有關本企業(yè)產(chǎn)品的最新動態(tài)，以滿足客戶的信息需求。這樣可以方便客戶隨時掌握相關產(chǎn)品信息，從而更加關注你的最新產(chǎn)品。銷售人員可以通過打電話、發(fā)郵件、送產(chǎn)品資料等方式來告訴客戶本企業(yè)產(chǎn)品的最新動態(tài)。

售后服務：勤于向客戶表示關切

銷售人員為客戶提供的售后服務是有一定區(qū)別的，企業(yè)的售后服務部門通常都是在客戶主動尋求幫助時為客戶提供服務的，服務方式一般都表現(xiàn)為產(chǎn)品的維修和維護等。而銷售人員為客戶提供的售后服務則更加主動，服務的內(nèi)容也并不局限于產(chǎn)品自身問題的解決。銷售人員對客戶的售后服務通常更靈活，更注重客戶的心理體驗。比如，對客戶的需要表示關心，或者只是對客戶的心情予以撫慰，或者在特殊的日子里向客戶表達問候等。

很多善于與客戶進行溝通的銷售高手們都很注重在交易完成后對客戶表示真誠的關切。一位在銷售領域取得突出成就的女士就曾經(jīng)這樣總結自己的成功經(jīng)驗：“對于我來說，銷售的關鍵時刻，以及我需要做的最重要的工作，是在客戶向我購買了產(chǎn)品之后。”這位從事銷售工作的女士擁有相當穩(wěn)固的老客戶資源，而且這些老客戶還經(jīng)常向她主動介紹一些新客戶，所以她幾乎不用花太多的時間去開發(fā)新客戶。她是如何做到這些的呢？讓我們看看她的做法：

在訂單下達之后的48小時之后，她會馬上用電話詢問客戶貨物是否按時送到，并且主動詢問客戶還有哪些問題需要解決。如果客戶提出了問題，她會馬上通知相關人員幫助解決，并且誠摯地向客戶表示關切。之后，她會經(jīng)常和客戶進行電話聯(lián)系，或者詢問客戶產(chǎn)品的使用情況，或者向客戶提供一些優(yōu)惠信息，或者是在節(jié)日期間向客戶表示祝賀和慰問等。

除此之外，她還為每一位購買過其產(chǎn)品的客戶設計了一份“檔案”，其中包括客戶購買產(chǎn)品的時間、數(shù)量，通話的次數(shù)和每次通話的內(nèi)容概要等。她還經(jīng)常挑選一些具有紀念意義的日子贈送客戶一些小禮物，禮物雖然不貴重，可是卻表達了她對客戶的重視和關心。

對客戶表示關切其實并不難，有時候只需要一句貼心的問候，有時候可以送上一些小禮物。做到這一點，對于銷售人員來說并不是講究技巧，而是保持一種關懷客戶的態(tài)度和擁有一顆真誠待人的心，以及一份愿意為客戶服務的勤勞。

售后服務：盡可能地為客戶提供方便

要想使客戶在交易完成后對你的產(chǎn)品保持盡可能長時間的青睞，那么銷售人員首先應該盡可能地讓客戶感受到使用和享受產(chǎn)品的種種方便。最基本的工作如為客戶安裝產(chǎn)品，指導客戶使用產(chǎn)品，介紹某些操作技巧等。

要想讓客戶對產(chǎn)品的體驗更深刻、更愉快，當然不是僅僅做到以上基本工作就可以了。那些銷售大師們幾乎都費盡心機地為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，其目的就是與客戶建立起高度的信任，以使他們追隨銷售人員，而不是排斥和厭惡被推銷產(chǎn)品。如果客戶滿意這種額外的服務，如果銷售人員提供的服務確實可以極大地方便客戶，而其他競爭對手卻做不到這些，那客戶就會產(chǎn)生非常愉快的體驗，從而主動成為銷售人員的忠誠客戶，而且還會介紹更多的新客戶前來。

例如：奧斯汀·D是一名醫(yī)療監(jiān)控設備的銷售人員，他清楚地證明了這條原則。他經(jīng)常會自己制作一些臨床應用手冊，當一家醫(yī)院購買了他的設備時，他會給每名在職的麻醉醫(yī)生提供一份。這個手冊針對每名醫(yī)生都要遇到的典型病例進行了說明。奧斯汀甚至制作了一個單獨的培訓手冊，供參與醫(yī)療監(jiān)控的所有護士和技術人員使用。醫(yī)院的員工對這樣的售后服務大加贊賞，這簡化了他們的工作，而其他的銷售人員卻沒有為他們提供過這樣的服務。

專家提醒

主動對客戶進行電話聯(lián)系或回訪，這種方法很簡單，但是效果卻很明顯。

要勤于向客戶表示關切，不要因為自己的懶惰失去一大批優(yōu)秀的忠誠客戶。

隨時告訴客戶新的產(chǎn)品信息，讓他們一旦有需求時就會首先想到你。

主動為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會對你越滿意，你成功的希望自然越大。