終端情景再現(xiàn)

　　小張是浙江永吉品牌地板某專賣店的店長(zhǎng)。最近招聘了幾名導(dǎo)購(gòu)大多沒有地板銷售經(jīng)驗(yàn)，所以工作中老感覺磕磕碰碰。尤其是顧客進(jìn)店時(shí)如何接待，門店的導(dǎo)購(gòu)包括自己都感覺不好掌握，經(jīng)常出現(xiàn)顧客進(jìn)來后一句話都不說，看看就走這種情況。

　　這不，說曹操曹操就到。導(dǎo)購(gòu)?fù)觖愓跓崆榈亟哟粋€(gè)長(zhǎng)發(fā)顧客，“小姐，您好，歡迎光臨”。顧客也沒說話，只顧看地板，當(dāng)顧客不經(jīng)意地用手摸著一款復(fù)合地板時(shí)，王麗立即開始熱情介紹“小姐，買地板是吧？”顧客沒說話，王麗繼續(xù)介紹“小姐，這款地板是我們永吉?jiǎng)傃兄瞥鰜淼男庐a(chǎn)品，賣的特別好，它是用……”不等導(dǎo)購(gòu)說完，長(zhǎng)發(fā)顧客看都不看一眼就冷冷地說：“我隨便看看”。“哦，沒關(guān)系，那您先看吧”王麗很失落地退了回來，跟著顧客走了一段路后目送著顧客離開。“好走，歡迎再來”王麗委屈地給顧客道別。

　　小張安慰地看了王麗一眼微笑著說“王麗，做地板銷售遇到這種情況很正常，不要?dú)怵H”除此以外，她也別無他法。各位，請(qǐng)問，您在終端是否有遇到同類情況呢？如果有，我們到底應(yīng)該怎么做呢？下面，我想就該問題與各位分享，希望對(duì)各位如何處理該問題有所啟發(fā)和幫助。

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

　　首先，讓我們來看看我們遇到顧客說順便看看時(shí)的通常做法：

　　1.那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。（然后對(duì)顧客不理不睬）

　　2.哦，好的，那您隨便看吧。

　　3.不管顧客反應(yīng)，繼續(xù)介紹地板

　　問題診斷

　　在全國(guó)各地給地板企業(yè)授課時(shí)，我經(jīng)常問學(xué)員：門店最難對(duì)付的是什么樣的顧客？ 90%以上的學(xué)員告訴我是“不說話或說隨便看看的顧客”。其實(shí)，出現(xiàn)這個(gè)問題主要還是因?yàn)槲覀冊(cè)诖蛘泻舻臅r(shí)機(jī)和技巧上出現(xiàn)問題，由于篇幅原因，這里暫不展開，請(qǐng)參閱我的《賣什么也別賣東西》壹書?，F(xiàn)在我們來診斷一下，遇到顧客說“順便看看”時(shí)我們的通常做法為什么有問題。

　　“哦，好的，那您隨便看吧” 和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得極為困難。而我們地板終端用這種方法的還不少。

　　至于“不管顧客反應(yīng)，繼續(xù)介紹地板”則顯得過于生硬強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客反感。

　　導(dǎo)購(gòu)策略

　　顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說話。他們擔(dān)心一旦自己說話就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄從而難以脫身?？蓪?dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門的時(shí)候就急于招呼，對(duì)顧客采取一邊喋喋不休地語言騷擾，一邊步步緊逼的貼身追隨策略，這樣過份熱情的接待顧客，會(huì)讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生厭煩感。

　　就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。當(dāng)然，如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購(gòu)則可回到正常崗位，用目光留意顧客行為，觀察顧客購(gòu)買興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供幫助。

　　語言模板1

　　導(dǎo) 購(gòu)：是的，小姐，現(xiàn)在買地板是要多看看！再說現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，小姐，我一定要向您介紹幾款我們永吉正在做特價(jià)的地板，這幾款地板現(xiàn)在都賣得特別好，您買不買沒關(guān)系，小姐，您可以先了解一下嘛，來，請(qǐng)您這邊跟我來……（注：利用好奇心理引導(dǎo)顧客的思維）

　　語言模板2

　　導(dǎo) 購(gòu)：哦，小姐，您買不買沒關(guān)系，您可以先看看，多了解一下我們永吉的品牌，這樣等到哪天想買的時(shí)候也有個(gè)比較呀，您說是不是？小姐，我們品牌……（注：適于好溝通的顧客）

　　導(dǎo) 購(gòu)：（注：簡(jiǎn)單介紹品牌后一定要立即提問來引導(dǎo)并轉(zhuǎn)移顧客思維）小姐，順便問一下，您家裝修到什么階段了？

　　語言模板3

　　導(dǎo) 購(gòu)：小姐，您說的有道理，現(xiàn)在的地板的牌子也多，買的時(shí)候是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是不是？這樣吧小姐，我們永吉的地板品種特別多，您先慢慢看，有需要就叫我一聲，（注：就在要轉(zhuǎn)身離開的瞬間不經(jīng)意回頭給顧客說）對(duì)不起小姐，剛才我忘記告訴您了，靠墻的xx款是我們永吉地板最新推出來的鈦晶地板，您可以多關(guān)注一下。

　　導(dǎo) 購(gòu)：（注：顧客一旦對(duì)某款地板確有興趣，尤其是顧客來到剛推薦的那款地板時(shí)）小姐，您看的這款地板是我們永吉?jiǎng)偟降淖钚驴?，賣得非常好，他最大的特點(diǎn)是……對(duì)了，順便問一下，小姐，請(qǐng)問您家裝修到什么階段了？   【地板專家·渠道營(yíng)銷】